针对“为什么高铁上买不到方便面”，中国铁路总公司运输局营运部日前表示，“动车组密封性特别强，而泡方便面味道很大，影响大多数人的感受，所以我们没有卖方便面，也是从侧面引导大家尽量不要在车上吃方便面，共同营造一个比较舒适的乘车环境”。（见1月23日中新社报道）

铁路部门以“泡方便面味道很大”作为“高铁不卖方便面”的理由，似乎具有一定的现实合理性。但“高铁不卖方便面”是否就一定能保证方便面不在高铁上出现，进而确保“车内空气质量”？答案恐怕又是无法令人乐观的。因为，即使“高铁不卖方便面”，许多旅客仍然可能会自带方便面，并在车上食用，同样仍会影响“车内空气质量”。而许多铁路旅客之所以会选择自带方便面坐高铁，显然并不是因为他们不知道“泡方便面味道很大”，更不是因为方便面本身是一种多么可口诱人的食品，而主要还是因为，目前高铁上由铁路部门供应的食品，实在是缺乏吸引力，常常会令许多旅客觉得远不如“泡方便面”来的实惠、划算。

众所周知，针对高铁盒饭，虽然铁路部门曾多次强调和承诺“要保证15元盒饭不断供”，并写进了《动车组列车服务质量规范》，但实际情况与这种高铁服务承诺有着相当明显的差距。如在许多高铁车次上，相对廉价的“15元盒饭”，往往并不那么容易获得，而更易获得的往往都是30元、40元甚至价格更高的盒饭。即使“15元盒饭不断供”，其质量品质也往往令人无法恭维，不少旅客看到其“品相”就打了退堂鼓。

因此，问题的关键在于，铁路部门能否为旅客充足供应比方便面更实惠、更有吸引力的价廉物美的方便盒饭，否则，如果铁路部门一方面无法充分供应具有吸引力的“方便盒饭”，而另一方面，又强调“高铁不卖方便面”、并劝导旅客“不要在车上吃方便面”，那么不仅不可能解决“方便面味道很大”问题，而且无形中也会让“高铁不卖方便面”的真实目的变得十分可疑——铁路部门这样做，究竟是为了保障“车内空气质量”，还是变相推销、逼迫旅客接受高价盒饭？

【虽然“天下没有免费的午餐”，铁路运输也是有成本的，企业也需要谋求经济效益。但铁总作为国企，铁路服务的公益性绝不能丧失。】

近日，关于15元盒饭的供应问题，记者在南京开往上海的高铁上进行了暗访。结果开车仅10分钟，当记者去买15元盒饭时，却被告知已经卖完了，更让人意想不到是，当记者向铁路12306热线反映问题时，得到的回复居然是“如果卖完的话就没有了，没有规定15元的盒饭要不断供。这个规定不是上海铁路局的，是全国统一的规定。”

高铁刚刚发车15元的盒饭就卖完了，这到底是发车之前没做好准备？还是根本就没打算卖这种盒饭呢？此前，媒体就报道过不少高铁上15元盒饭“藏着卖”的新闻。显然，这些动车组的行为，与铁路基本服务宗旨相悖。事实上，从2015年1月1日起,中国铁路总公司就已经正式实施了《铁路旅客运输服务质量规范》，其中《动车组列车服务质量规范》明确规定：2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。可如今，说好的15元盒饭不断供，咋又落空了？

虽然我们承认“天下没有免费的午餐”，铁路运输也是有成本的，作为企业也需要谋求经济效益。但铁总作为国企，铁路服务的公益性绝不能丧失。纵然盈利是铁路必须考虑的主要因素，但五年前铁道部就提出了属地化配餐、预包装盒饭、冷链、健全统一采购机制和强制提供平价食品饮料等措施，因此，高铁、动车依据上座率来配比列车盒饭供应，早已不该成为问题。

而从铁道部到铁路总公司，改变的是体制，不变的应是铁路内在的公益属性。按要求，每列列车的15元标准盒饭配备应达到30%以上，现在看来，很多列车恐怕不达标。或者说，因为春运来临，盒饭需求有所提高。理想的状况应是，无论是高铁还是动车，都应秉承良好的服务理念，回应民生诉求，合理配餐，保障15元标准的盒饭充足供应。

□鹰远（职员）

【对于企业的社会责任，特别是自然垄断性企业的社会责任，政府相关部门不妨制定一些看得见、摸得着的“硬指标”，使它们更好地发挥出其造福社会的公益性。】

一年一度的春运已经开始，铁路交通作为春运的主力再度进入紧张繁忙之中。北京铁路局日前表示，春运期间，高铁和动车内的2元水、15元盒饭将确保不断供。事情虽小，但在为了回家过个团圆年而不得不长途奔波的广大农民工旅客听来，却可以在心头留下温暖。

随着铁路建设的大发展，改革开放初期春运期间的那种令人心慌的拥挤场面已经大为改观，特别是动车和高铁大规模上马以后，人们出行的时间成本节省了不少。但尽管如此，对于很多长距离旅客来说，在列车上仍然需要面对吃饭问题。经济条件好的旅客可以在列车的餐车上舒适地用餐，但对于广大农民工来说，餐车用餐的高价格却是他们难以承担的。因此，北京铁路局承诺春运期间15元盒饭不断供，就显得难能可贵。

我国的铁路企业已经高度市场化，在市场上赚取更多的利益，是企业的一个重要目标，也是它能够在市场上生存和发展的基础。在列车上出售盒饭，对铁路企业来说虽然只是一桩小得不能再小的生意，但由于旅客被“封闭”在列车上，这就给了一些铁路企业提价的机会，一些列车上出售的盒饭，不仅质量差，而且价格高，而由于旅客只能向其购买服务，尽管有意见也毫无办法。这种状况的出现，是铁路企业的社会责任意识模糊的表现。

铁路企业虽然实现了市场化，但是铁路交通是一种网络型市场，社会不允许各个铁路企业投资建造各自的铁路线，作为消费者的乘客没有条件像从事航空消费一样可以在多个企业中选择，因此铁路交通市场带有一定的自然垄断性质，这也使铁路企业具备了一定的公益性。正是由于这个原因，政府对铁路交通的车票仍然实行定价管理。这种性质也决定了铁路企业对于其提供的衍生服务，也需要承担一定的社会责任。对于盒饭之类衍生服务，尽管政府不再实行价格管理，但铁路企业基于自身的社会责任，仍然有责任向消费者提供让他们满意的衍生服务。

按目前的物价水平来说，15元的盒饭几乎已经是无利可图，特别是在最近的寒流袭击之下，各地副食品价格上涨迅猛，如果不降低质量，很可能会出现亏损。因此，北京铁路局尽管作出了这个承诺，但为了保证这一承诺不致落空，还需要具体的管理措施跟上，如企业准备好补贴亏损的资金。

自然垄断型企业由于其市场不像商业类企业一样完全依靠竞争得到，因此其社会责任相对来说应该有更高的要求。但就目前的状况来说，对于企业的社会责任还只是一种“软要求”，缺乏可以检验的“硬指标”。北京铁路局承诺春运期间2元水和15元盒饭不断供，这是这个企业在承担社会责任上的一种量化体现。由此给我们的启发是，对于企业的社会责任，特别是自然垄断性企业的社会责任，政府相关部门不妨制定一些看得见、摸得着的“硬指标”，使它们更好地发挥出其造福社会的公益性。

春运临近，高铁上的盒饭再次成为人们关心的话题。日前，西安铁路局、南昌铁路局、广铁集团等均表示，列车将确保旅客15元盒饭和2元矿泉水供应。广铁集团客运处有关负责人指出，如果乘客提出了购买（15元盒饭）但列车无法提供，乘客可以拨打12306进行投诉。“按照规定，这是不能断供的，我们会监督。”

断供投诉之后怎么办

燕农

春运列车即将开启，各地铁路局纷纷表态，“物美价廉”的盒饭和矿泉水春运期间不断供，让人聊感慰藉。尤其是广铁集团，更是指明了维权路径——可以电话投诉。如此看来，有投诉、有监督，低价盒饭和矿泉水似乎是有保证了。不过，生活中，供水、供电、供暖等准公共服务行业，没有一家不设置投诉热线的。而根据生活经验，之于这些行业的种种投诉，多是如泥牛入海，且于现实无补。那么，春运期间若是高铁上15元盒饭断供，投诉之后会是怎样呢？

这一设问对很多旅客来说估计都会心里没底。原因在于，高铁车厢是一个临时封闭的环境，尤其是铁路运输经营者往往又同时经营餐车或供餐，由此导致经营方处于垄断地位，在高铁车厢内形成了某种意义上的供餐垄断市场。这种情势下，利益最大化往往就会成为最大追求。而乘客投诉，电话打给的是经营管理者，投诉之后的监督权与处理权，就都交给了铁路客运的内部——内部到底核查与否、追究与否，于旅客而言就不再有下文。由此，投诉的意义到底有多大，不言自明。

所以，准公共服务提供方要让投诉有意义，必须打破外部投诉与内部监管之间的信息壁垒。就如同中间横亘着一道防火墙，外部监督是外部的事，内部监管是内部的事，外部投诉即便是怨声沸起，最终也不会知道传导到内部会引起怎样的反应，如此不透明的投诉监督形同虚设。事实上，在互联网技术突飞猛进的今天，网购平台上实施的差评制度，引入到公共服务领域并不存在太大的技术障碍，关键要看服务提供者是否有勇气让公众看到每一次投诉所激起的“内部涟漪”。

进一步来说，鉴于此前有铁路客运段将餐饮经营权整体转让的做法，高铁盒饭不妨考虑交给市场公开招标供应。如此，不只不用惮于15元盒饭断供，其他价位的盒饭恐也会有明显的降价空间，而铁路运输经营者只去履行对中标者的监督责任就够了。归根结底，高铁上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理体制和经营体制，根本上解决问题，还需从体制上入手，而不是仅靠投诉就能够强制过来的。

不断供只靠“投诉”还不够

孟木二梓

原铁道部于2011年底发布的《动车组列车服务质量标准（暂行）》和铁总于2014年出台的《铁路旅客运输服务质量规范》，两份规章均规定：旅客列车要有2元预包装饮用水和15元盒饭，且不得断供。然而，网友针对于从来没有“断供”过的吐槽：吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5元起！就在不仅前，网络上还疯转着这样的消息：动车上15元盒饭被指“藏着卖”。

从广铁方面的回应来看，给人的印象好像是只要旅客向12306投诉了，15元的盒饭就不会断供，可无情的事实却是，有关乘客买不到15元盒饭的消息不断见诸报端，而乘客投诉的结果也始终只有一个，就是监督之后15元盒饭断供的问题依然没有得到有效的解决，这说明只有投诉这种监督是无法保证15元盒饭不断供的。

窃以为，对高铁、动车上低价盒饭经常断供的违规行为，仅仅有乘客投诉机制还不够，还应当建立整改情况回复、公示和究责制度。其一，在媒体上公布相关铁路部门对违规行为的整改、处理结果；其二，在列车上对不卖低价盒饭的违规行为进行整改、查处的公示，公开接受乘客的监督；其三，严肃追究相关人员的违规责任，该处分的处分，该罚款的罚款。这样才能构成一个投诉、查处、整改、究责的有效监督体系，真正让乘客的投诉有着落，监督有结果，也才能真正消除15元盒饭经常断供的不正常现象，确保乘客吃到物美价廉的盒饭。

一年一度的春运马上就要开始了，数以亿计的铁路旅客中绝大多数都是外出打工的农民工，如何让他们吃上低价盒饭、感受热情周到的服务，让在外漂泊、辛苦了一年的打工者温暖回家，也就成了检验铁路部门是不是真的放下“铁老大”的架子、真心改善服务质量的一块试金石。而从以往的列车服务实践来看，只要铁路部门发扬“人民铁路为人民”的光荣传统，心中装着人民，真心为乘客着想，是不难做到为乘客提供一份热气腾腾、物美价廉的盒饭的，现在就看铁路部门是不是有着一份人民铁路的社会担当和人文情怀，能不能让铁路服务回到公共服务的正轨上了。且让我们拭目以待，看看铁路部门在这一次春运大考中是不是能向全国人民交上一份满意的答卷。

近日，《海峡都市报》记者往返泉州、厦门动车，终于证实，动车上真的有15元盒饭！原来，多数乘客要么不知道，要么就是买不到这个价位的盒饭。乘务员一般都是向乘客推荐三四十元以上的盒饭，不到被逼急了，不会告诉你还有15元的盒饭。

这事情原本不必劳烦记者亲自证实，坐过高铁、动车的人，大多体验过车上那些价高物不美的盒饭。还有人说，不到“最需要”的时候，绝对不买车上的快餐。反正我吃过几回，确实令人难以忘怀，最难忘的是那像在地窖里腌制多年才捞出来的饭菜酱味。价格且不去说，就说它的饭菜制作工艺吧，要说它不新鲜，当然还在保质期内；可要说可口入味，那无论如何谈不上。总之，能吃，但吃过一回好久都不想再碰了。

乘客不到饿急了不吃，和乘务员不被逼急了不给15元的盒饭，这二者的差距，就是消费者的需求与铁路所提供的服务质量之间的差距。很显然，作为服务项目之一，高铁、动车上所提供的盒饭，不只和它的价格不匹配，也与其应有的服务水准不相称。别跟我说以前比这还差，以往铁路还是龟速呢，可如今是高铁时代！

说到这，就不能不提台湾铁路盒饭和日本铁路盒饭。这两种盒饭产品，不用靠文字，只要上图，就能把大陆高铁、动车盒饭打趴下。台铁盒饭有木盒包装和纸盒包装，拿到手里还是热乎乎的，看着很新鲜可口。价格也不贵，60元到80元新台币，折合人民币不到18块钱。日本铁路便当更了不得，不仅在火车上卖，还进入沿线车站和超市、饭馆，成为专门快餐品种。据介绍，日本火车盒饭竟然有两三千种，一个盒饭里可能有20种食材进行搭配。到了今天，日本火车便当已发展成为一种特殊的饮食文化，当地每年一月还会举行热闹非凡的“火车盒饭大会”。这真让人虽还没吃，心向往之了。

别人能做到的，咱们照理也能做到。不幸的是，今天高铁已成为中国“走出去”的拳头产品，出口欧洲、东南亚、南美等国家和地区，但要说管理与服务，依然是铁路运营的短板。技术赶上了，可服务依然不如人意，这说明大陆铁路运营水平离现代化企业仍然存在不小差距。要知道，出口铁路设施赚的是“硬钱”，而如果能够输出管理服务，从中获利，那才更加高大上。为什么内地有些城市的地铁项目要请香港地铁管理公司来合资运营，就在于人家有先进的管理服务经验。

大陆铁路发展到今天实为不易，但要更上层楼，必须引入先进管理经验，改革运营体制机制，在服务上有彻底改变和提升。那时候，我们才能不只输出技术和设施，还能依靠先进管理经验去打开更广阔市场空间。若像现在这样，连卖盒饭都要依托自身垄断地位获取暴利，而做不到物美价廉，让乘客满意，哪怕“铁路”后面已加上“公司”二字，那也还是一个非市场化实体。

近日，动车15元盒饭被指“藏着卖”的新闻很是火热，有些媒体也打出了“勿以车谋私”的口号来声讨铁路部门。与此同时，另外一种声音说动车盒饭的价格“是市场的多元化选择权”。夹议中找到中肯之言，还需要对15元动车盒饭有更深入的了解。

首先，笔者认为15元盒饭“藏着卖”的说法有些带有主观的狭义色彩。据我所知，动车盒饭分常温和冷链两种。媒体记者暗访动车盒饭时，列车员所说“有非当天生产的15元盒饭”就是属于冷链。因为它的保存时间较长，所以这类盒饭大多数属于应急性质。

根据《铁路旅客运输服务质量规范》相应条款规定，“供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供”。其中，15元盒饭不断供的语意，不仅有契合旅客各种消费层次的需求，还有保证动车碰到非常情况之时，旅客餐饮能够有着长时间的保障支撑。

30元以上价格的盒饭，因为是常温状态，所以在口感、食用上更符合旅客需求。这并非是笔者在这里的一家之言。不知道大家注意到没有，乘客在消费各种盒饭时，动车服务员都会随时做记录，这本身就是一种大数据采集，继而消费结果为依据，来进行盒饭的销售搭配。而事实上，30元的盒饭的确比15元盒饭要销售好。就好比大众汽车销售，当市场反馈出朗逸这种中端车型比POLO低端车型要热销的数据时，大众汽车就肯定要进行资源调配的相应动作。动车盒饭也亦然。

再说15元盒饭不是“藏着卖”，是因为动车组已进行了信息对称。如媒体记者报道所言，“在餐台的右侧，贴着一张价目表，写着套餐价格有每份15元、25元、30元、35元、45元。”只要询问15元盒饭，无需打破砂锅问到底，就肯定会有这个价位的供应，也不存在什么“藏着掖着”。因为铁路已出台“15元盒饭不断供”的政策，列车员是要承担相应责任的。

而那些盒饭是铁路部门“以车谋私”的说法，其实想来，更加站不住脚。根据很简单的成本运输，动车组如果不设置专门保存、加热盒饭的餐车，而是换成可以出售座位的车厢，恐怕盈利远远高于盒饭带来的收益。毕竟，现在高铁动车已具备“小时经济圈”的速度，从南昌到上海也就3个多小时，从某种程度上说，在车上就餐已不是那么急迫，盒饭销售并非想象的那么坚挺。况且，如果换成日本、台湾的站台直送盒饭的方式，还能省更多的钱。但全民运输不可能不顾及全盘。因此，餐车作为保留，不是考虑到效益，而是照顾更多人的需求。

对于民众的大面积呼声，铁路部门肯定不能置若罔闻。15元盒饭后面，是诸多民意的汇集，而且持续多年之久。不满意，总归是有它的诉求。而从中找到提升铁路服务的契机，当是你们的应有之义。

春运大戏尚未上演，火车上的饭菜就引起大家关注。日前，一条微信就刷遍朋友圈，微信中称，在高铁上如果你不一再要求买15元的盒饭，乘务员就会向你推荐三四十甚至更贵的盒饭。（《河北青年报》 1月13日）

年关将至，“春运”话题再次成为关注焦点。而近日“火了一把”的不是火车票，却是高铁动车上的“15元盒饭”。

早在2014年，铁总就发布了《铁路旅客运输服务质量规范》的通知，明确规定：“供应品种多样，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。”还出台了一份《关于加强动车组餐饮工作人员管理的通知》，要求15元餐不低于配送量的30%配比。这一系列的举措，正是为了让旅客能更好地享受高铁动车的服务“大餐”。

当前是一个多元的世界，每个旅客都有不同的消费需求，就像动车有一等座、二座等，酒店有星级一样。盒饭全是高档快餐固然不可取，但若是让“15元盒饭”占据了所有份额，显然也是不合理的，任何服务行业都不能“顾此失彼”。铁路部门要求火车上必须有任何价位的商品供应。换而言之，就是只要乘客有需求，餐车就会提供，前提是旅客要主动和服务员进行咨询和沟通。

各种举措和措施从实行到认同并被最终接受，都有一个循序渐进的过程。有争议并不是坏事，这充分体现了大家对切身利益的关注。

无论是火车票上打广告，还是高铁餐饮服务的提高，都是铁路对市场的拥抱。努力寻求自身发展和公众利益之间的最大公约数，对铁路部门来说是个考验。但旅客也不能置身事外，在必不可少的互动过程中，大家应该多一些沟通和理解。

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子，被泉州网友狂转。帖子除吐槽外，还透露一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！经媒体记者体验求证，15元盒饭须多问几句才卖。（1月12日《海峡都市报》）

廉价盒饭“藏着卖”皆因利字烧糊了心

市场的逻辑告诉我们，凡有市场的地方就该时刻有监管，任何场合都不可例外。火车盒饭的价格谁定、售卖行为谁监管、谁对餐车上的消费者负责等等，这些都清清楚楚、明明白白地对应着执法部门，绝不该是个纠缠不清、可以推诿扯皮的问号。如此信口雌黄不脸红，其背后有无利益链条、是不是养着让自身寄生的保护伞暂且不去猜测，但就这种不落实、不督查、不严惩，睁只眼闭只眼的行为，就算不是渎职，也是失职懒作为不作为。

火车上售卖的小小盒饭，涉及到众多乘客的切身利益，也折射出了铁路部门的服务态度和服务水平，马虎不得，大意不得。需要有关部门摆正自己的位置和心态，认真检视制度和执法不足，在服务上体现诚意，遵从良心，而不是做一个规则破坏者。尤其要做好新问题出现的预防工作，譬如，饭菜质量会不会跟着打折、卫生安全能否得到确保等。毕竟，类似火车工作人员不吃“专供乘客”的丑闻，我们听多了也听够了。不能只是气愤和心疼，最需要的还是有关部门的真正重视。

一年一度的春运大潮已经到来。我们在关注万千乘客艰难涌进车厢的同时，也要将目光多多聚焦到车厢内乘客的吃饭问题。让在外辛苦打拼一年的游子在归途中吃到价廉物美的热饭热汤，拥有一颗好心情以慰藉乡愁，也是一份沉甸甸的社会责任。[详细]

15元盒饭难求折射铁路服务市场化不足

一篇铁路方面的专业研究文章指出，铁路长期以来在注重半军事化的管理的同时，忽视了根据市场需求灵活服务的内容，导致客运服务人员以自我为中心，不注重主动满足旅客需求，不去主动改变服务意识和服务态度，提高服务技能和服务水平。

因此，铁路服务的市场化，首先需要铁路方面的服务理念革新。可以运用现代企业管理中顾客满意度理论，科学测评和考核旅客满意度，改善服务。同时，细分旅客需求，提供满意的基本服务和特色延伸服务。以服务第一，乘客至上为理念，不断建构和积淀铁路企业文化。

而铁路服务的进一步市场化推进，更为紧要。国外一些做法值得思考和借鉴。如，法国高铁票价由基本票价和加价部分组成，其中基本票价由基本票价率和运输里程计算得到，且基本票价随物价指数变化相应调整。加价部分则与运行距离无关，是根据服务质量、旅客流量情况等因素确定。再如德国，高铁票价制定也不同于按运营里程计价的传统方式，而是充分考虑节省旅行时间、改善乘坐舒适程度，以及其他运输方式的竞争等多种因素综合确定。德国铁路的售价系统还会根据相关单位、媒体、乘客的意见和建议进行修改，并不定期进行相关修改。[详细]

精彩短评

低价盒饭断供不能只有“投诉”

对高铁、动车上低价盒饭经常断供的违规行为，仅仅有乘客投诉机制还不够，还应当建立整改情况回复、公示和究责制度，一方面及时告知当事乘客相关铁路部门对违规行为的整改、处理结果，一方面在车厢餐厅、盒饭售卖车上对不卖低价盒饭的违规行为进行整改、查处的公示，公开接受乘客的监督，另一方面则严肃追究相关人员的违规责任，该处分的处分，该罚款的罚款，这样才能构成一个投诉、查处、究责的有效监督体系，也才能真正消除上述人为“断供”的不正常现象，确保乘客吃到物美价廉的盒饭。（孟木二梓）

【在推进市场化的过程中，铁路部门理应把乘客的乘车体验放在一个更加优先的改革序列来加以重视，乘客的“获得感”强了，市场化改革才真正算开掘了源头活水。】

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子被网友狂转。帖子除吐槽外，还透露了一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！媒体调查发现，动车上乘务员一般只推荐30—40元一盒的盒饭，经多次追问，调查人员才吃上了物美价廉的15元动车套餐。

稍稍检索下即可发现，火车上“15元盒饭”的话题几乎是每个春运季的例行新闻之一。尽管媒体持续关注多年，《铁路旅客运输服务质量规范》也早已要求，2元预包装饮用水和15元盒饭不能断供，但乘客的抱怨仍未有改观，“15元盒饭”依然难觅踪迹。

在铁道部改革后，铁路系统确实进行了不少的市场化尝试，颇具代表性的一例是，2016年全国火车票票面广告已经启动公开招商。而火车票都开始做广告了，乘客却仍要为吃上15元一份的盒饭，要么与乘务员“斗智斗勇”，要么只能“就高”或不吃，这无疑是不正常的。

对于火车上高价盒饭的原因，此前媒体报道已经多有揭示。有餐车承包者介绍，承包餐车就得动关系花钱，所有的原材料和设备都要从上面的承包公司购买，要比直接在外面采购贵很多，质量也不是最好的，“乘客感觉很贵，但我们还是很难赚钱”。为何原材料和设备必须在承包公司高价采购？为何乘客与经营者两边都不讨好？不难看出，这些经营者的“苦衷”和现状综合起来，其实都可归咎于火车餐饮特别是上游环节的市场化改革不彻底。

交通工具上的物价，由于其特有的性质，出现一定溢价本属正常，但也应控制在大多数乘客能够接受的范围内。从中国乘客一般都习惯自带泡面上车或干脆选择不吃这一现象来看，当前火车上的餐饮价格与服务质量已然未能达到多数人的接受程度。2014年8月的一项媒体调查显示，有93.6%的受访者认为高铁盒饭太贵，80.3%的受访者坐高铁即使赶上用餐时间，也不买高铁盒饭吃，乘客对于火车餐饮的“排斥性”可见一斑。

价高、可选择性少、质量差……长期以来这样的火车餐饮不仅形塑了“中国式乘客习惯”，也让火车餐饮的市场经营者处于“吃不饱”的状态。有媒体跟踪调查发现，一趟全程为20多个小时的列车，只卖出50个盒饭。不过从另一角度看，这种乘客与经营者“双输”的局面，恰恰反证了火车餐饮的潜在市场空间其实是巨大的。比如从上游环节推进市场化竞争，降低非市场化的成本因素，同时确保铁路部门的服务标准得到执行，力促经营者提高服务质量，或许并不难实现“薄利多销”的盈利模式。

有人说，中国乘客一般不喜欢在火车上点餐，所以只能靠“高价少卖”来获得盈利。如此逻辑，其实恰好把两者之间的关系搞反了——其实正是因为长期以来的服务质量不佳，才导致了多数乘客被迫养成了“不消费”的习惯。事实上，好的市场服务提供者，就是应该能够引导消费，并重塑市场的消费习惯和选择。

一边是铁路市场化大幕逐步开启，伴之以高铁为代表的硬件设施明显提升，另一边却还是火车上低价盒饭“躲猫猫”，消费者还在为火车上的一份盒饭而烦恼，这样的市场化远非全面彻底。随着乘客的要求越来越高，那种仍寄望于靠封闭的市场形态来赢得“差价”的所谓“市场化”路子，注定愈发难以为继。

在推进市场化的过程中，铁路部门理应把乘客的乘车体验放在一个更加优先的改革序列来加以重视，乘客的“获得感”强了，市场化改革才真正算开掘了源头活水。比如火车餐饮的市场化外包，就应在严格恪守火车服务标准的基础上再进行市场化竞标，若因为市场化而降低服务的品质，无疑是得不偿失的。

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子，被福建泉州网友狂转。帖子除吐槽外，还透露了一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！为求证此事，记者登上两趟动车发现乘务员一般只推荐30－40元的盒饭，但在多次追问下还是吃上了物美价廉的15元高铁套餐。

高铁上竟然有15元的盒饭？很多网友看完这个帖子以后，纷纷做“恍然大悟状”，表示自己知道的太晚了。其实，根据《铁路旅客运输服务质量规范》相应条款规定，高铁和动车组“供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供”。即便暂时出现了断供的情况，列车也应该在就近站点进行补充。

不是秘密却成了秘密，原因何在？那就是在利益的驱使下，多数高铁动车在售卖盒饭矿泉水时，根本就不在显眼处摆放低价盒饭和矿泉水，而且乘务员也几乎不会向你主动推荐低价盒饭和矿泉水。如果你想要，就是三四十一盒甚至七八十一盒，人为因素和信息不对称，共同造成了这个“盒饭秘密”。

看得出来，某些铁路公司的做法，并不厚道。一者，有为了暴利而误导消费者之嫌；二者，也给人以利用信息不对称的机会剥夺消费者知情权的嫌疑。

面对吐槽与质疑，铁路部门表示为了满足不同乘客的不同消费需求，所以他们的盒饭和其他商品都分成了高、中、低不同的价位，这也是市场选择的结果。铁路改革就是为了更加贴近市场，这一点没有错，但是列车上的商品，是有其特殊性的。因为列车车厢是一个相对封闭，在运行期间无法与外界进行商品交易的空间，列车上的商品都是由铁路部门独家经营，也就意味着消费者除了选购列车上提供的商品，并没有其他选择。如果真是一个自由开放的市场，就以目前列车上盒饭的口感和味道，无论如何恐怕是卖不到15块钱一份的，更别说三四十块了。

这也是为什么铁路方面绝不允许个人商贩登上列车售卖商品的原因，“绿皮车时代”如此，“高铁时代”更是如此。既然如此，铁路部门就更不能守着独家经营的暴利不放，至少不能把15元的低价盒饭“藏起来”，只卖更贵的。毕竟，高铁动车上的“土豪”，只是少数。　　　　　　　

□苑广阔

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子，被泉州网友狂转。帖子除吐槽外，还透露一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！经媒体记者体验求证，15元盒饭须多问几句才卖。（1月12日《海峡都市报》）

本质而言，火车上售卖盒饭是一种市场行为。按理说市场行为的买卖秩序，理应由市场之手自主调控，但这种市场行为又有着“独此一家”的垄断特性，这就决定了对类似垄断形态下的价格必须有规范有约束，有严格的定价机制，而不是由着性子想怎么定就怎么定，更不该成为定高价的理由。这也是国家在2011年年底公布《动车组列车服务质量标准（暂行）》的逻辑基础。按照标准中的要求：必须保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。那么，无论藏捏起来是为了逼迫乘客买高价还是以应付突袭检查，这绝非小小列车服务员所能做得了主的，而对国家法规严肃性的蔑视本身，更不能容忍。

市场的逻辑告诉我们，凡有市场的地方就该时刻有监管，任何场合都不可例外。火车盒饭的价格谁定、售卖行为谁监管、谁对餐车上的消费者负责等等，这些都清清楚楚、明明白白地对应着执法部门，绝不该是个纠缠不清、可以推诿扯皮的问号。如此信口雌黄不脸红，其背后有无利益链条、是不是养着让自身寄生的保护伞暂且不去猜测，但就这种不落实、不督查、不严惩，睁只眼闭只眼的行为，就是算不上渎职，至少也是失职懒作为不作为。

火车上售卖的小小盒饭，涉及到众多乘客的切身利益，也折射出了铁路部门的服务态度和服务水平，马虎不得，大意不得。需要有关部门摆正自己的位置和心态，认真检视制度和执法不足，在服务上体现诚意，遵从良心，而不是做一个规则破坏者。尤其要做好新问题出现的预防工作，譬如，饭菜质量会不会跟着打折、卫生安全能否得到确保等。毕竟，类似火车工作人员不吃“专供乘客”的丑闻，我们听多了也听够了。不能只是气愤和心疼，最需要的还是有关部门的真正重视。

一年一度的春运大潮已经到来。我们在关注万千乘客艰难涌进车厢的同时，也要将目光多多聚焦到车厢内乘客的吃饭权问题。让在外辛苦打拼一年的游子在归途中吃到价廉物美的热饭热汤，拥有一颗好心情以慰藉乡愁，也是一份沉甸甸的社会责任。

“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子，被泉州网友狂转。帖子除吐槽外，还透露一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！为求证这件事，记者也是蛮拼的，昨日特地搭了两趟动车，往返泉州、厦门之间，想尝一尝这15元盒饭的滋味。虽然每次叫餐，乘务员都率先推荐三四十元价位的盒饭，但是记者用打破砂锅问到底的精神，终于吃上了这顿物美价廉的15元高铁套餐。（1月12日《海峡都市报》）

同报道中这个帖子一并在网上流传的还有另外一个配套段子，大意是：乘客先问乘务员有没有15元盒饭，乘务员回答说我们没有，我们40元套餐十分丰盛。然后乘客又说，你对着录音再说一遍，有没有15块钱盒饭，乘务员马上改口道，不好意思，我们这就为您提供15元盒饭。这个段子的言外之意很明显，乘务员害怕举报，因为有名文规定要求必须配备15元盒饭。然而，由乘客举报施压铁路方面执行相关规定，毕竟不是优选项。

这类多发的现象，背后折射了铁路服务的市场化不足。一篇铁路方面的专业研究文章指出，铁路长期以来在注重半军事化的管理的同时，忽视了根据市场需求灵活服务的内容，导致客运服务人员以自我为中心，不注重主动满足旅客需求，不去主动改变服务意识和服务态度，提高服务技能和服务水平。

因此，铁路服务的市场化，首先需要铁路方面的服务理念革新。可以运用现代企业管理中顾客满意度理论，科学测评和考核旅客满意度，改善服务。同时，细分旅客需求，提供满意的基本服务和特色延伸服务。以服务第一，乘客至上为理念，不断建构和积淀铁路企业文化。

而铁路服务的进一步市场化推进，更为紧要。国外一些做法值得思考和借鉴。如，法国高铁票价由基本票价和加价部分组成，其中基本票价由基本票价率和运输里程计算得到，且基本票价随物价指数变化相应调整。加价部分则与运行距离无关，是根据服务质量、旅客流量情况等因素确定。再如德国，高铁票价制定也不同于按运营里程计价的传统方式，而是充分考虑节省旅行时间、改善乘坐舒适程度，以及其他运输方式的竞争等多种因素综合确定。德国铁路的售价系统还会根据相关单位、媒体、乘客的意见和建议进行修改，并不定期进行相关修改。